Разработка и внедрение стандартов обслуживания в розничной торговой точке

Разработка и внедрение стандартов обслуживания в розничной торговой точке.

Помогаем - обучаем - делаем вместе с вами!

1.Главная цель стандартов обслуживания — создать для розничной сети уникальное конкурентное преимущество. Понятие «стандарты услуги».

2.Задачи внедрения стандартов:

~унификация действия персонала.

~разработка максимально понятных для сотрудников рабочих стандартов

~объективная оценка работы сотрудников для повышения мотивации и лояльности

3.Эффективность внедрения стандартов:

~Повышение финансовой прибыли магазина

~Увеличение потока клиентов и их удовлетворенности обслуживанием.

~Снижение конфликтных ситуаций

~Оптимизация рабочих процессов и процедур

~Снижение трудозатрат

4.Критерии эффективных стандартов обслуживания клиентов

~Конкретность

~Измеряемость

~Реальность исполнения

~Прозрачность для сотрудников целей соблюдения стандарта

~Актуальность

~Вариативность

~Комплексность

~Экономическая целесообразность

~Соблюдение единой структуры стандартов для всех должностей

5.Алгоритм разработки стандартов обслуживания клиентов

~Определение типа конкурентного преимущества, в соответствии с которым будут разрабатываться стандарты.

~Отбор должностей, подлежащих описанию в стандартах.

~Описание видения «идеального» обслуживания в соответствии с выбранным типом конкурентного преимущества.

~Выделение блоков требований ко всем сотрудникам.

~Выделение блоков стандартов для каждой должности.

6.Порядок организации разработки стандартов в компании.

~Создание рабочей группы.

~Определение ответственных за различные участки работы

~Сбор информации относительно видения и ожиданий

~Работа по написанию стандартов в рабочей группе.

~Аудит стандарта.

~Окончательная доработка и оформление

~Утверждение руководством компании.

7.Методика внедрения Стандартов. 6 основных этапов

8.Обеспечение внешнего и внутреннего контроля за их соблюдением.

~Внутренний контроль — наблюдение менеджеров за работой сотрудников

~Внешний контроль — проведение специальных программ внешними специалистами (Mystery shopping, опрос реальных клиентов после осуществления визита).